Ya no oirás hablar de que los chatbots son la próxima gran novedad, porque ya están aquí, y están aquí para quedarse. De hecho, se han hecho cada vez más populares en los últimos años, y el año 2020 se conoce como el "año del chatbot".

Muchas marcas ya están utilizando los chatbots para experimentar el avance y los beneficios de los mismos. Si no se adopta esta tecnología en tu negocio, puedes quedarte atrás en el mundo competitivo. Por lo tanto, es hora de ponerse al día con la tecnología avanzada tan pronto como sea posible.

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Tendencias sobre los Chatbots que debe Conocer antes de Invertir

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Estas estadísticas confirman que los chatbots representan la nueva generación en tecnología. Ya no hay que esperar el momento adecuado para incorporarlos a tu negocio. El momento ha llegado.

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1. Según Business Insider, el 80% de las empresas desean tener chatbots para el año 2020. Business Insider‍
2. 71% millennials are hoping to interact with their favorite brands through chatbots. chatbotslife.com
3. Los chatbots potenciarán el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente para el año 2020. Gartner
4. El 47% de los encuestados están abiertos a comprar artículos utilizando un chatbot. HubSpot
5. El 57% de los encuestados están interesados en tener respuestas en tiempo real de los bots en el sitio web de la empresa. HubSpot
6. Facebook tiene más de 100.000 bots en la plataforma de mensajería, siendo 33.000 en septiembre de 2017.  David Marcus, VP, Messaging Products, Facebook
7. La nueva investigación, Chatbots: Retail, eCommerce, Banking & Healthcare 2017-2022, pronostica que los chatbots serán responsables de un ahorro de costes de más de 8.000 millones de dólares anuales para el 2022, frente a los 20 millones de dólares de este año. Juniper Research
8. Se espera que se inviertan 4.500 millones de dólares en asistentes inteligentes empresariales para el año 2021. Opus Research‍
9. Para 2020, se espera que los ingresos de Amazon's Echo y Alexa superen los 11.000 millones de dólares. Mizuho International‍
10. Se espera que la Inteligencia Artificial potencie el 95% de las interacciones con los clientes para el año 2025. AI Business‍
11. Los chatbots podrían ahorrar 174.000 millones de dólares en seguros, servicios financieros, ventas y servicio al cliente. BI Intelligence
12. ‍Para el 2021, los informes de Research creen que los chatbots pueden ahorrarle a las empresas un costo de salarios de 262.700 millones de dólares. Handgards University

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¿Qué tipo de Chatbot necesitarías? 

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En términos generales, sólo hay dos tipos de ChatBots: uno que utiliza el aprendizaje automático y otro que no. Evidentemente, los Chatbots impulsados por el aprendizaje automático son los más inteligentes. Los que tienen la capacidad de aprender de las conversaciones humanas y mejorar cada vez más. 

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Sin embargo, no todos los negocios necesitan un Chatbot que pueda mantener una conversación de 20 minutos o hacer una reserva en un restaurante para sus clientes. Diferentes operaciones y procesos de negocios requieren diferentes niveles de IA.

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Nivel Básico de Chatbot: 

La capacidad de interactuar con tus clientes directamente sin siquiera contratar a un vendedor no tiene precio! Incluso en el mundo real, cuando los clientes reciben atención personal y se sienten atendidos, tienden a comprar más. 

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 Podrías proporcionarles información simple como la ubicación de tu tienda, direcciones, horario de trabajo, información de productos, estado de los pedidos, etc. Estas funciones son simples y sólo necesitan un ChatBot básico que puede ser alimentado con información sobre tus operaciones y procesos como la información de tus productos, información de contacto, etc. Los ChatBots de nivel básico pueden responder a consultas simples y repetitivas basadas en la base de conocimientos proporcionada, mientras que tus empleados pueden centrarse mejor en otros procesos. Estos chatbots básicos no poseen habilidades de Inteligencia Artificial o PNL (Procesamiento de Lenguaje Natural). 

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Chatbot de Transacciones de Alto Nivel: 

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En las tiendas de e-commerce, puedes servir mejor a tus clientes proporcionando productos basados en sus preferencias, haciendo elecciones de moda y también permitiéndoles hacer compras sin necesidad de salir del chatbot. Los chatbots a nivel de transacción también pueden guiar a los clientes en base a sus compras pasadas y realizar transacciones automáticamente. O reservar un taxi basado en su última interacción.

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Los más inteligentes del lote pueden proporcionar una experiencia de cliente perfecta al analizar los datos transaccionales anteriores y proporcionar información útil como el total de sus gastos de viaje o gastos de compras. 

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Chatbot de Transacción Inteligente: 

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Estos chatbots realizan funciones similares a las de los chatbots de alto nivel, excepto que son más inteligentes. Basándose en los datos a los que accede desde los sistemas de la empresa (CRM), puede proporcionar una asistencia muy específica y personalizada a sus clientes. Estos bots son muy preferidos en ventas y marketing ya que ayudan a convertir un cliente potencial en un cliente, automatizando todo el proceso. También pueden llevar el conocimiento de un canal a otro.

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Casos de estudio sobre los Chatbots

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1. H&M: El Chatbot oficial de H&M

Descripción de la empresa: H&M es una empresa de moda global que promueve materiales y mano de obra sostenibles

Cómo se está usando:

El objetivo del chatbot de H&M es ayudar a los clientes móviles a navegar en su búsqueda de posibilidades de ropa y guiarlos a las zonas de la tienda online que se ajustan a sus deseos de compra.

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El chatbot de H&M aprovecha la siguiente información y responde de forma diferente en función de la información proporcionada:

• Define tu género y estilo
• Sugiere outfits y el precio total de todos los artículos
• Si no te gusta el outfit sugerido, el chatbot seleccionará un outfit diferente
• Si te gusta el traje, el chat ofrece algunas opciones: comprar - enlace directo a la tienda de Internet de H&M; guardar - archivar tu outfit; compartir - a través de las redes sociales, correo electrónico, etc.; siguiente outfit - ofrece sugerencias de nuevos outfits

Propuesta de valor:

El constante aumento de las ventas de H&M durante el año pasado y su anuncio en agosto de 2016 de lanzar una presencia de comercio electrónico en Canadá y Corea del Sur, junto con 11 nuevos mercados online de H&M (para un total de 35 mercados a finales de año), parecen significar resultados positivos para su implementación de chatbot (aunque no hay correlaciones directas en su página web).

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Claves para aprender:

¿Cómo puede nuestro negocio aprovechar la tecnología para atraer mejor y con mayor frecuencia a las audiencias más jóvenes con nuestros productos y servicios? H&M es uno de los varios minoristas que experimentan y aprovechan los chatbots como una oportunidad de marketing móvil: según un informe de Accenture, el 32 por ciento del mundo (una gran parte de la población de 29 años o menos) utiliza diariamente las redes sociales y el 80 por ciento de ese tiempo lo hace a través del móvil.

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‍2. Amtrak: “Julie” 

Descripción de la empresa: La Corporación Nacional de Pasajeros del Ferrocarril (Amtrak) provee servicios de pasajeros de ferrocarril para clientes en los 48 estados contiguos de los Estados Unidos.

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Cómo se está usando:

• Julie, una nueva versión del agente de servicio al cliente original de Amtrak basado en el teléfono, está diseñado para guiar a los usuarios a través de Amtrak.com utilizando las capacidades del lenguaje natural y una amplia base de conocimientos del sitio.
• Además de responder a través del texto, Julie puede vocalizar "su" respuesta junto con una respuesta escrita.
• Julie puede proporcionar o ayudar a los clientes a encontrar información sobre cómo hacer una reserva, obtener más información sobre el programa de recompensas de Amtrak, encontrar información de estaciones y rutas, y una variedad en otras áreas.

Propuesta de valor:

Según nextIT (la plataforma de productos de Julie), la implementación de Julie resultó en lo siguiente:

• 25 por ciento más de reservas
• Ahorro anual de 1 millón de dólares en costes de correo electrónico en el servicio de atención al cliente
• 50 por ciento de crecimiento anual en el compromiso de los usuarios con Julie
• 30 por ciento más de ingresos (promedio mensual) generados por cada reserva

Claves para aprender:

• ¿Existe una manera de evolucionar o aumentar la tecnología existente para hacerla más atractiva y útil para los clientes? En lugar de dejar de lado a Julie, la representante telefónica, Amtrak amplió su presencia implementando un chatbot más sensible
• ¿La naturaleza de nuestros servicios y el tamaño de nuestra base de clientes requieren una inversión más eficiente y automatizada del servicio de atención al cliente? ¿Cómo podemos ofrecer una experiencia más racionalizada sin (necesariamente) aumentar los costosos recursos humanos?  El sitio web de Amtrak recibe más de 375.000 visitantes diarios, y querían una solución que proporcionara a los usuarios acceso instantáneo al autoservicio en línea.

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Conclusión

Con el avance de la tecnología, ahora todo puede ser automatizado. Incluso la comunicación con la gente. Los chatbots se están volviendo más sofisticados con el tiempo, lo que los hace más populares entre las grandes empresas y las PYMES. Definitivamente están aquí para quedarse, ya que proporcionan un excelente compromiso con el cliente, ahorran tiempo y dinero y mejoran la eficiencia de las operaciones. Sin embargo, no se puede ignorar el hecho de que debe haber un equilibrio entre la personalización totalmente automatizada y el toque humano. En pocas palabras, un bot nunca puede ser más inteligente que un humano ni puede compararse con uno. Un equilibrio bien logrado entre ambos puede hacer maravillas para tu marca.

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